非常完整的銷售培訓手冊

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【銷售就是利潤,其他都是成本!讀讀學學共同領悟。如果你現在正在組建銷售團隊,那么你一定要看,并要多看幾遍!最好一個人在一邊大聲讀出來,并且要邊讀邊想!】

 

第一篇:銷售日志

一、銷售過程中銷的是什么?

答案:自己

1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說:“我賣的不是我的雪佛蘭汽車,我賣的是我自己”;

2、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己;

3、產品與顧客之間有一個重要的橋梁: 銷售人員本身;

4、面對面銷售過程中,假如客戶不接受你這個人,他還會給你介紹產品的機會嗎?

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的,產品是一流的,服務是一流的,可是,如果顧客一看你的人,像五流的,一聽你講的話更像是外行,那么,一般來說,客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業績會好嗎?

6、你要讓自己看起來更像一個好的產品。

7、為成功而打扮,為勝利而穿著。

銷售人員在形象上的投資,是銷售人員最重要的投資。

二、銷售過程中售的是什么?

答案:觀念。

1、賣自己想賣的比較容易,還是賣顧客想買的比較容易呢?

2、是改變顧客的觀念容易,還是去配合顧客的觀念容易呢?

3、所以,在向客戶推銷你的產品之前,先想辦法弄清楚他們的觀念,再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突,那就先改變顧客的觀念,然后再銷售。

5、是客戶掏錢買他想買的東西,而不是你掏錢; 我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。

三、買賣過程中買的是什么?

答案:感覺

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配,那就是感覺。

2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。

3、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝,價錢、款式、布料各方面都不錯,你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你,讓你感覺很不舒服,你會購買嗎?

假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上,你會購買嗎?不會,因為你的感覺不對。

5、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。

6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺,那么,你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。

 四、買賣過程中賣的是什么?

答案:好處

 好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益,能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、客戶永遠不會因為產品本身而購買,客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處。

2、二流的銷售人員販賣產品(成份),一流的銷售人員賣結果(好處)。

3、對顧客來講,顧客只有明白產品會給自己帶來什么好處,避免什么麻煩才會購買。

所以,一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上,而是會放在客戶會獲得的好處上,

4、當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時,顧客就會把錢放到我們的口袋里,而且,還要跟我們說: 謝謝!

 五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么?

答案:面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句?

1、你是誰?

2、你要跟我談什么?

3、你談的事情對我有什么好處?

4、如何證明你講的是事實?

5、為什么我要跟你買?

6、為什么我要現在跟你買?

這六大問題顧客不一定問出來,但他潛意識里會這樣想。

舉個例子來說:顧客在看到你的一瞬間,他的感覺就是:這個人我沒見過,他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想,這個人是誰?你走到他面前,張嘴說話的時候,他心里想你要跟我談什么?當你說話時他心里在想,對我有什么處?假如對他沒好處他就不想往下聽了,因為每一個人的時間都是有限的,他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產品確實對他有好處時,他又會想,你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?

當你能證明好處確實是真的時,他心里就一定會想,這種產品確實很好,其他地方有沒有更好的,或其他人賣得會不會更便宜,當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時,他心里一定會想,我可不可以明天再買,下個月再買?我明年買行不行?所以,你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處,現在不買的損失。

因此,在拜訪你的客戶之前,自己要把自己當客戶,問這些問題,然后把這些問題回答一遍,設計好答案,并給出足夠的理由,客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。

六、如何與競爭對手做比較?

1、不貶低對手。

你去貶低對手,有可能客戶與對手有某些淵源,如現在正使用對手的產品,他的朋友正在使用,或他認為對手的產品不錯,你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤,他就會立即反感。

千萬不要隨便貶低你的競爭對手,特別是對手的市場份額或銷售不錯時,因為對方如何真的做得不好,又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手,只會讓顧客覺得你不可信賴。

一說到對手就說別人不好,客戶會認為你心虛或品質有問題。

2、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。

俗話說,貨比三家,任何一種貨品都有自身的優缺點,在做產品介紹時,你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較,即使同檔次的產品被你的客觀地一比,高低就立即出現了。

3、強調獨特賣點 。

獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢,正如每個人都有獨特的個性一樣,任何一種產品也會有自己的獨特賣點,在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性,能為銷售成功增加不少勝算。

七、服務雖然是在成交結束之后,但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功,那么,怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢?

答案:你的服務能讓客戶感動。服務=關心 。

關心就是服務。可能有人會說銷售人員的關心是假的,有目的。如果他愿意有目的地關心你一輩子,你是不是愿意?

1、讓客戶感動的三種服務:

主動幫助客戶拓展他的事業:沒有人樂意被推銷,同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。

誠懇關心客戶及其家人:沒有人樂意被推銷,同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

做與產品無關的服務:如果你服務與你的產品相關聯,客戶會認為那是應該的,如果你服務與你的產品無關,那他會認為你是真的關心他,比較容易讓他感動,而感動客戶是最有效的。

2、服務的三個層次:

份內的服務:你和你的公司應該做的,都做到了,客戶認為你和你的公司還可以。

邊緣的服務(可做可不做的服務):你也做到了,客戶認為你和你的公司很好。

與銷售無關的服務:你都做到了,客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴,同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走,這是不是你想要的結果?

3、服務的重要信念:

我是一個提供服務的人,我提供服務的品質,跟我生命品質、個人成就成正比。

假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。

 

第二部分: 電話行銷

據統計 80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷,但只有20%的人才能達到電話高手。

流程圖 :  預約→市場調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。

一、打電話的準備。

1.情緒的準備(顛峰狀態)

2.形象的準備(對鏡子微笑)

3.聲音的準備:(清晰/動聽/標準)

4.工具的準備:(三色筆黑 藍 紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器)。

成功的銷售,會從一點一滴的細節開始的,客戶細節上去看我們的工作風格,簡單的事情重復做,是成功銷售的關鍵。

二、打電話的五個細節和要點:

1.用耳朵聽,聽細節;用嘴巴講,溝通與重復;用手記,記重點(記錄來電時間和日期內容)。

2.集中時間打電話,同類電話同類時間打,重要電話約定時間打,溝通電話不要超過8分鐘。

3.站起來打電話,站著就是一種說服力。配合肢體動作參與,潛意識學習。

4.做好聆聽:全神貫注當前的電話(了解反饋建議及抱怨)。

5.不要打斷顧客的話,真誠熱情積極的回應對方。

三、電話行銷的三大原則:大聲、興奮、堅持不懈。

四、行銷的核心理念:

愛上自己,愛上公司,愛上產品

1.每一通來電都是有錢的來電。

2.電話是我們公司的公關形象代言人。

3.想打好電話首先要有強烈的自信心。

4.打好電話先要贊美顧客,電話溝通是自己的一面鏡子。

5.電話行銷是一種信心的傳遞,情緒的轉移,是否可以感染到對方。

6.電話行銷是一種心理學的游戲,聲音清晰,親切,見解,根據對方頻率適中。

7.沒有人會拒絕我,所謂的拒絕只是他不夠了解,或是我打電話的時間或態度可以更好。

8.聽電話的對方是我的朋友,因為我幫助他成長,幫他的企業盈利,所以我打電話給他 。

9.廣告的品質,取決業務電話接聽溝通的品質,所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。

10.介紹產品,塑造產品價值:用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來,證明產品的價值。

五、電話中建立親和力的八種方法:

1.贊美法則。

2.語言文字同步。

3.重復顧客講的。

4.使用顧客的口頭禪話。

5.情緒同步、信念同步:合一架構發:我同意您的意見,把所有的“但是”轉為“同時”。

6.語調語速同步:根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統溝通。

7.生理狀態同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)

8.幽默。

六、預約電話:

1、對客戶有好處。

2、明確時間地點。

3、有什么人參加。

4、不要談細節。

七、用六個問題來設計我們的話術:

1.我是誰?

2.我要跟客戶談什么?

3.我談的事情對客戶有什么好處

4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的?

5.顧客為什么要買單?

6.顧客為什么要現在買單?

八、行銷中專業用語說習慣用語:

習慣用語:你的名字叫什么?

專業表達:請問,我可以知道您的名字嗎?

習慣用語:你的問題確實嚴重

專業用語:我這次比上次的情況好。

習慣用語:問題是那個產品都賣完了

專業表達:由于需求很高,我們暫時沒貨了。

習慣用語:你沒必要擔心這次修后又壞

專業表達:你這次修后盡管放心使用。

習慣用語:你錯了,不是那樣的!

專業表達:對不起我沒說清楚,但我想它運轉的方式有些不同。

習慣用語:注意,你必須今天做好!

專業表達:如果您今天能完成,我會非常感激。

習慣用語:你沒有弄明白,這次就聽好了

專業表達:也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍。

習慣用語:我不想再讓您重蹈覆轍

專業表達:我這次有信心,這個問題不會再發生。

 

第三篇: 服務營銷

服務三階段:售前,售中,售后。售前服務 > 售后服務

服務的四級:基本服務,渴望服務,物超所值,不可替代的服務。(服務=用心)

服務的目的:讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。

服務的定義:隨時注意身邊所有人的需求和渴望,迅速達到所有人的需求和渴望。

一、顧客是什么?

1.顧客是我們企業的生命所在

2.顧客是創造財富的源泉

3.企業生存的基礎

4.衣食行住的保障

二、服務的重要性:

1.服務使企業價值增加

2.優質服務具有經濟的意義

3.市場競爭的加劇(微利時代,高品質服務決定顧客的導向)

三、服務的信念

服務就是銷售,銷售就是服務;服務是手段,銷售是目的 :

a.假如你不好好的關心顧客、服務顧客,你的競爭對手樂意代勞

b.我是一個提供服務的人. 我提供服務品質,跟我生命品質、個人成就成正比

c.我今天的收獲是我過去的結果,假如我想增加明天的收入,就要增加今天的付出

d.維護老客房的時間是開發新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解,因為服務在決定

e.沒有服務不了的客戶,只有不會服務的人。《功心為上》

f.所有行業都是服務和人際關系

四、用心服務讓客戶感動的三種方法:

1.主動幫助客戶拓展他的業務:同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業。

2.做與產品無關的服務:把常規性客戶變成忠誠客戶,變成朋友,終身朋友(感動的服務)。

3.誠懇地關心顧客及顧客的家人:(因為沒有人會拒絕關心)同時把客戶變成我們的事業伙伴。

五、銷售跟單短信服務法則:

1.善用工具(手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…)。

2.群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫。

3.要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發。

4.用心:個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

5.感性的寫、理性的發,新朋友24小時內發信息。

6.備用短信:

a.成長激勵20條;

b.祝福祈禱20條;

c.客服售后10條

(對公司比較有價值意義)。

六、服務的五大好處:

1. 增加客戶的滿意度。

2. 增加客戶的回頭率。

3. 更多地了解客戶過去的需求,現在的需求。

4. 人際關系由量轉變為質變。

5. 擁有更多商機。

七、抗拒點解除的七大步驟:

1.是否是決策者。

2.耐心傾聽完抗拒點。

3.先認同客戶的抗拒點。

4.辨別真假抗拒點。

5.鎖定客戶抗拒點。

6.得到客戶的承若。

7.解除客戶抗拒點。

 

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