如何對待一言不發的客戶?

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 如何對待一言不發的客戶怎么辦?

“客戶進店,一言不發我該怎么辦?”在銷售培訓的課堂上,經常有學員問我這個問題,因此,這個問題也成為門店銷售培訓課程中重點討論的一個話題。實踐出真知,在經過多次的討論和總結以后,我們將一些優秀門店銷售人員的做法拿出來和大家分享,以起到拋磚引玉的作用。

  一、用服務打動他

  客戶進店通常都處于比較疲憊的狀態,很可能客戶在來到你的店里以前,已經在其他門店逛了很長一段時間,這種情況下他不愛說話是因為他累了。作為一名優秀的銷售人員要能迅速地識別出客戶的狀態,然后用貼心的服務來打動客戶。這樣的客戶進店,如果是一個人來店,他們看起來很疲憊而且情緒不高,任何產品都難以引起客戶的興趣,因為他已經逛了很多家店了,所以店員再滔滔不絕地介紹產品通常會遭到客戶的逆反,甚至挑釁。如果是兩人以上客戶結伴來店的情況,就要認真傾聽客戶之間的對話,他們兩人之間會有一人表現出很不耐煩的狀態。

  客戶進店雖然不說話,但是遞一杯水給他,他總是要接的。在為某家電連鎖企業培訓的時候,他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的客戶服務項目,在這個項目推廣的過程中,有一位賣彩電的店員給我們講了這樣一個故事:有一位女顧客帶著小孩來到店里,起初她一言不發,誰知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了,水灑了小孩一身,他大聲哭了起來,由于當時是冬天,天氣很冷,店員擔心濕衣服會讓小孩感冒,便從三樓跑到一樓的小家電專柜借了個電吹風來,把小孩的衣服給吹干了。女顧客被店員的這個舉動深深地感動了,沒有和店員兜圈子直接說出了自己的購買要求和預算,最終在他們家買了一臺彩電。這名店員總結說,有的時候,真誠服務才是打開客戶心門的一把鑰匙。

 

二、用資料留住他

  現在假設你來到了大海邊,你首先想到了什么?有人說他看到了藍天、沙灘和海水;也有人說他聽到了海風的聲音和遠處汽笛的聲音,以及沙灘上孩子們的歡笑聲;也有人說他好想大喊一聲,他想痛快地到大海里游個泳。我們每個人與這個世界建立聯系的方式并不一樣,有的人視覺靈敏一些,他的大腦記住的更多的是眼睛看到了什么,而有的人聽覺更加靈敏一些,他的大腦記住的更多的是耳朵聽到的聲音,還有的人觸覺更加靈敏一些,他更加習慣用身體記憶一些事情。既然每個人接觸世界記憶事物的方式不太一樣,那么店員喋喋不休式的推銷方式,顯然并不適合每個人,及時地給客戶遞上一張宣傳單頁,既能夠確保自己在不了解客戶感官類型的情況下,冒然采取了不當的銷售行為,又能夠給客戶創造一個新的注意點,不至于總是盯著產品產生視覺疲勞。

  我是非常提倡在銷售的過程中,通過用資料的方式來留住客戶的,因為你會發現,當你遞一張宣傳單頁給客戶的時候,他們往往會低著頭一邊看單頁一邊聽你的產品講解,有時候他們甚至會打斷你,指著單頁的某款產品或者活動信息向你詢問一些細節問題。銷售不是站在銷售人員的角度上把你知道的都告訴給客戶,而是客戶關注什么你就應該說什么。

 

三、用贊美取悅他

  有些強勢型的客戶進店同樣不喜歡說話,原因就是他們根本就沒把銷售人員當回事,這些人都有強烈的占有欲和控制欲,他們看中的產品馬上就能做出購買決定,因為他們從來就不差錢。但是這些強勢型的客戶有一個很大的問題,就是他們其實并不專業,有些時候買產品完全是一時沖動,如果他覺得不好在店里逛上一圈馬上就會走,你要知道這種單子的銷售金額很大,作為銷售人員應該想盡各種辦法挽留客戶讓他開口說話 。

  肖大姐是某家木門店的銷售人員,她曾經這樣搞定了那些不愛講話的強勢型客戶。一天,一位中年婦女走進了門店,肖大姐仔細觀察了一下這位顧客的穿著打扮,判斷出她是位有錢的主兒,便熱情地上前打招呼,誰知道被顧客冷冷地回了一句,“你不要跟著我,我自己先看看,有需要了我叫你。”一副領導吩咐下屬的樣子,沒辦法,肖大姐只好不緊不慢地跟在了顧客后面。可是逛了一圈,這位太太一句話也沒說,看樣子對肖姐家的哪款產品都不太滿意,肖姐再不出手客戶就要出門了。怎么辦?情急之中,肖大姐張口說了一句,“美女,你這玉鐲是在哪里買的啊?”一句話終于打開了客戶的話匣子,肖大姐對客戶的玉鐲子贊不絕口,女顧客更是喜笑顏開,兩人相談甚歡。銷售最忌諱的就是只談生意不談感情,銷售不關注人就想成交,不管你的產品有多好都很難辦到,所以肖大姐從客戶身上的鐲子下手,適度地贊美了一下客戶,從而順利地撬開了客戶的金口。

 

四、用示弱懇求他

  客戶不說話的原因有很多種,并不是所有的客戶進門不說話都是強勢型的客戶,也有些人不說話是出于心理上的需要,在進入陌生環境時,人們為了適應新環境尋找安全感,通常就不愿意主動發言,所謂言多必失嘛。如果你能夠認識到這點,那么大部分人進門不愿意說話似乎是再正常不過的事情了,問題就出在一旦客戶要出門了,他還沒說話而你也沒說話,那么成交的機會就變得極其渺茫了。

  在走訪門店的過程中,我們還見到過這樣的銷售高手,她說,“李先生,麻煩您說句話吧,從您到店都快15分鐘了,您還一言沒發。我們店里有規定,客戶進店15分鐘還不說話的話,說明我們銷售人員的接待有問題,我們會被扣工資的。李先生,幫個忙為了讓我不要被扣工資,您能告訴我您今天是想看什么樣的產品嗎?”門店銷售人員采用示弱的方式讓客戶開口說話,雖然難登正統銷售的大雅之堂,但是我個人覺得只要是能夠搞定的客戶的絕招、狠招,都可以拿出來分享,因為這名店員為了撬開客戶的金口肯定也花了不少心思,值得給予肯定。

 

五、用產品吸引他

  客戶不說話不代表客戶就沒興趣不動心,客戶說了話也不代表他就真的想買,所以客戶進門,如何引起客戶的興趣讓他在店里逗留的時間更久才是問題的關鍵。產品同質化越來越嚴重的今天,想要通過產品吸引客戶越來越難,但是厲害的銷售人員知道,在產品銷售時還有一個絕招,那就是產品演示差異化。我自己也曾做過類似的事情,為了和某品牌電磁爐搶賣場人流量,自己花錢跑到超市買了芹菜現場炒菜,原因就是芹菜炒出來味道重能刺激人的嗅覺,吸引客戶往我的專柜前咨詢了解。

 

用產品吸引一言不發的客戶,除了出奇制勝的演示技巧外,陳列也可以起到吸引客戶的作用,好的陳列就是沉默的推銷。因此,想要留住客戶的腳步,有必要自己要突出的產品上面做出一些差異化的陳列來,比如借助道具、燈光、POP、跳跳卡等方式都能起到這樣的作用。

 

六、用活動刺激他

  有些客戶進門不說話是因為他今天還不想買,今天來店里就是要逛一逛了解一下,在這種情況下客戶抱著較強的防備心理,擔心自己一說話就暴露了自己的底牌。面對這樣的客戶,銷售人員可以用促銷活動來刺激客戶,比如邀請客戶參加抽獎活動,不管客戶來店買不買都可以參加免費的抽獎活動,這樣的話既能夠引起客戶的興趣,同時還能為門店聚集人氣。 

 

  面對客戶進門一言不發,我們要首先要做的不是要想辦法讓客戶開口說話,而是要研究客戶為什么一言不發,然后對癥下藥才能藥到病除,以上六種方法只是眾多銷售人員最常見的一些方法,猶如滄海一粟,真心地期望更多的銷售人員分享自己的心得和體會。

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