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客服人員的電話溝通技巧

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客服人員的電話溝通技巧 

課程目標:
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中;
讓有關客戶服務的卓越理念能體現在公司客戶服務的各類措施中;
能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧;
參與公司服務管理與創新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。

課程大綱:

第一部分 優質客戶服務意識—理念在先
1、服務的內涵解析
?, 服務是一種態度
?, 服務就是以顧客為尊
?, 缺乏客戶服務意識的表現
2、客戶服務的效果
?, 優質客戶服務的重要性
?, 處理客戶不滿的重要性
?, 客戶的類型分析
3、客戶服務與員工的素養
?, 由行為到素養
?, 是否能夠僅憑技術和業務能力來令客戶滿意?
?, 需要綜合的職業素養來令客戶滿意
?, 優質服務源自員工激勵與參與

第二部分 優質客戶服務的技巧震撼客戶心靈的藝術
1、優質服務的效果
2、客服人員的職業化塑造
職業形象塑造、客服接待基本禮節、微笑的魅力
3、四種服務類型分析
工廠式、冷漠式、滿意式、老鄉式
4、客戶服務循環
接待客戶、了解客戶、幫助客戶、留住客戶
5、處理客戶的抱怨和投訴
?, 客戶投訴的內容
?, 處理客戶不滿的原則
?, 客戶投訴處理應注意的問題與技巧
?, 處理客戶不滿和投訴的程序

第三部分 有效客戶溝通的技巧培養忠誠客戶的關鍵
1、 你能聽懂客戶的意思嗎-傾聽技巧
多聽少說的好處、傾聽能力的自我測試、聆聽的技巧
2、 你能讓客戶說給你聽嗎- 提問技巧
開放式問題,封閉式問題、客戶服務七不問
3、 電話溝通技巧
?, 十個撥打、接聽電話的好習慣
?, 高效接打電話的六個要點
?, 電話約見的技巧
4、 善于運用體態語言
?, 體態語言溝通的方式
?, 人應當控制習慣,不應被習慣控制
?, 溝通的空間距離
?, 目光注視的區域

第四部分 客服人員的自我心理調節情緒與壓力管理
1、常見的客戶服務綜合癥
2、客戶服務綜合癥的六種療法
?, 運動療法
?, 無憂療法
?, 寬容療法
?, 目標療法
?, 為自己服務
?, 冥想療法
 

咨詢熱線:020-61209231 61209981 15913182963 馬小姐


講師:魏老師
課時:1天


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